L'accueil téléphonique, maillon faible du cabinet dentaire ?
Soyons honnêtes : le téléphone, dans un cabinet dentaire, c'est rarement le sujet dont on a envie de parler. Il sonne, quelqu'un décroche quand il peut, et on fait avec. Ça fonctionne à peu près, donc on ne le remet pas en question.
Sauf que c'est par là que passent vos nouveaux patients, vos urgences, et une bonne partie de vos annulations. Autrement dit, votre première ligne se joue sur quelque chose que personne au cabinet n'a vraiment organisé.
On voudrait vous proposer d'y regarder de plus près. Sans grande théorie sur la relation patient, juste en partant de ce qui se passe réellement sur votre ligne.
Le problème, ce n'est pas de décrocher, c'est de savoir quoi faire de l'appel
Une journée de cabinet dentaire, c'est un mélange d'appels qui n'ont absolument rien à voir entre eux.
Une douleur qui a tenu quelqu'un éveillé toute la nuit. Un enfant qui arrive du stade avec une dent dans un mouchoir. Une couronne partie dans un morceau de pain. Une patiente qui veut comprendre pourquoi sa mutuelle ne couvre que 120 EUR sur son devis d'implant. Le laboratoire qui signale un retard. Et le troisième report du même rendez-vous par la même personne.
Vous remarquerez une chose : dans le dentaire, une part importante des appels concerne l'argent. Les devis, les restes à charge, les prises en charge. Ce sont des conversations longues, techniques, jamais urgentes, et qui monopolisent la ligne pendant de longues minutes. Le temps que ça se termine, le traumatisme, lui, est tombé sur la tonalité occupée et a appelé ailleurs.
Un bon accueil téléphonique, ce n'est donc pas quelqu'un qui décroche vite et poliment. C'est quelqu'un qui sait en quelques secondes dans quelle case ranger l'appel qu'il a en ligne.
Le répondeur, cette solution qui arrange surtout le cabinet
Beaucoup de cabinets basculent sur répondeur pendant les soins, en se disant que les gens rappelleront. Certains rappellent, c'est vrai. Mais quelqu'un qui souffre ne laisse pas de message. Il raccroche et il compose le numéro d'à côté. Vous ne le verrez jamais et vous ne saurez même pas qu'il a appelé.
Un message de répondeur a une utilité réelle, mais elle est étroite : dire quand vous êtes joignable, et indiquer quoi faire en dehors de ces horaires. S'il se contente d'annoncer que le cabinet est fermé et d'inviter à laisser un message, il ne fait que faire patienter quelqu'un qui n'est pas en état de patienter.
Si vous en gardez un, faites-le court, donnez vos horaires réels, dites clairement la conduite à tenir en cas d'urgence, et proposez une vraie alternative. Pas un rappel hypothétique dans la journée.
Les urgences, là où tout se joue vraiment
Vous savez évidemment mieux que nous ce qui relève de l'urgence dans votre exercice. La difficulté n'est pas clinique. Elle est ailleurs : la personne qui décroche, elle, ne le sait pas. Et elle ne doit surtout pas l'improviser.
C'est un point sur lequel on insiste toujours auprès des cabinets qu'on accompagne. Un accueil téléphonique ne fait pas de tri médical. Il applique une consigne que le praticien a écrite. Concrètement, vous définissez en amont les éléments qui doivent déclencher une alerte immédiate, les questions à poser pour les faire remonter, et ce qui se passe ensuite : créneau d'urgence réservé dans la journée, appel direct au praticien, ou orientation vers le service compétent.
La nuance compte, y compris sur le plan de la responsabilité. Personne au téléphone ne qualifie une urgence. On repère ce que vous avez listé, et on déclenche ce que vous avez prévu. Ce qui n'est pas écrit sera improvisé, et l'improvisation au téléphone finit toujours par coûter quelque chose.
Dans les faits, les cabinets qui s'en sortent le mieux sont ceux qui bloquent un ou deux créneaux tampons par jour. Pas parce qu'ils sont mieux organisés que les autres, simplement parce qu'ils ont accepté qu'une urgence arrive presque tous les jours, et qu'il vaut mieux lui faire de la place que de la subir.
Accueil téléphonique cabinet dentaire : trois organisations possibles
Votre assistante décroche entre deux patients
C'est l'organisation la plus répandue, et elle a une vraie qualité : votre assistante connaît les patients, l'agenda, vos habitudes. Elle place un rendez-vous juste du premier coup, ce qui n'est pas rien.
Son problème est purement mécanique. Une assistante en assistance opératoire ne peut pas décrocher, et une assistante qui décroche interrompt l'acte. Vous ne choisissez pas entre les deux, vous perdez alternativement l'un et l'autre. Sans compter la rupture d'asepsie à chaque aller-retour vers le combiné.
Une secrétaire au cabinet
C'est la solution la plus confortable quand l'activité le permet. Quelqu'un sur place, qui gère la ligne mais aussi l'accueil physique, les encaissements, le tiers payant, le suivi des devis, la relation avec le laboratoire.
Elle suppose un volume qui absorbe un salaire, et elle a un angle mort que tout le monde connaît : les congés, les arrêts, la pause déjeuner. Un cabinet avec une seule secrétaire est un cabinet sans téléphone cinq semaines par an.
Un accueil téléphonique externalisé
Confier la ligne à un prestataire règle la question de la disponibilité et celle de la continuité. Les appels sont pris pendant les soins, pendant les congés, sur l'amplitude que vous avez choisie, par des personnes dont c'est le seul métier.
On ne va pas vous vendre ça comme une solution universelle. Un prestataire ne fera jamais votre stérilisation, ne tiendra pas le comptoir, n'encaissera pas et ne relancera pas votre laboratoire. Si votre vrai besoin porte sur l'administratif de cabinet plus que sur le téléphone, ce n'est pas la bonne réponse. Et sur un très petit volume d'appels, la question mérite d'être posée franchement avant de signer quoi que ce soit.
En revanche, si votre problème est qu'il n'y a personne pour décrocher pendant vos six heures de fauteuil quotidiennes, c'est la seule des trois organisations qui tienne la charge sans interrompre les soins. C'est exactement ce que couvre notre télésecrétariat pour dentistes et chirurgiens-dentistes.
Décrocher n'est d'ailleurs qu'une partie du travail. L'autre partie se joue la veille.
Chez Servitel, nous appelons les patients avant leur rendez-vous, un par un. Pas un SMS automatique, un vrai appel, qui permet de savoir si la personne viendra et, si elle hésite, de le savoir vingt-quatre heures avant plutôt qu'au moment où elle ne se présente pas.
En cabinet dentaire, cette nuance compte plus qu'ailleurs. Nos données sur 40 ans et plus de 1.000 cabinets montrent une moyenne de 2 absences par jour et par praticien, toutes spécialités confondues, pour un manque à gagner qui peut atteindre 13.200 EUR par an.
Mais un créneau d'implant ou de prothèse ne se remplace pas par un détartrage. Savoir 24 heures à l'avance qu'une heure de fauteuil va se libérer, c'est ce qui permet d'y replacer un acte de durée équivalente plutôt que de constater le trou.
Avant de déléguer quoi que ce soit, prenez une heure pour écrire vos consignes
Quelle que soit l'organisation choisie, tout repose sur un document que beaucoup de cabinets n'ont jamais pris le temps de formaliser.
Il doit trancher des choses très concrètes. Vos motifs de consultation et la durée à bloquer pour chacun. Qui peut être ajouté en urgence sur une journée déjà pleine, et sur quel créneau. Ce qui ne se dit jamais au téléphone, à commencer par un montant de devis ou un début de diagnostic. Les patients à vous signaler tout de suite. La conduite à tenir hors horaires. Et le traitement des appels du laboratoire et des fournisseurs, qui n'ont rien à faire dans la même file que les patients.
Un détail qui revient souvent dans les cabinets de groupe : c'est en écrivant ces consignes que deux associés découvrent qu'ils ne répondent pas du tout la même chose à la même demande. Le document ne sert pas seulement à déléguer, il sert d'abord à mettre le cabinet d'accord avec lui-même.
Les questions que les cabinets nous posent souvent
Un télésecrétariat peut-il gérer une urgence dentaire ?
Il applique le protocole que vous avez défini. Il repère ce que vous avez listé comme prioritaire, vous alerte selon la procédure convenue, et place le patient sur le créneau d'urgence que vous avez réservé. Il ne pose aucune évaluation clinique, ce n'est ni son rôle ni son droit.
Les patients s'en rendent-ils compte ?
Non, parce qu'on décroche au nom de votre cabinet, avec vos consignes et votre vocabulaire. Ce qui trahit un accueil externalisé, ce n'est jamais l'endroit d'où on décroche, c'est un interlocuteur mal briefé qui sèche sur une question simple concernant votre organisation.
Et les appels de devis et de mutuelle ?
Ils sont pris, qualifiés, transmis. Aucun montant n'est communiqué par téléphone. On note la demande, on prévient le patient qu'il sera rappelé par le cabinet, et vous récupérez un message exploitable plutôt qu'un rappel à passer à l'aveugle.
Est-ce que je garde la main sur mon agenda ?
Oui, à condition que la prise de rendez-vous se fasse directement dans votre agenda, avec vos motifs et vos durées. Nous travaillons dans le vôtre, quel qu'il soit, et nous sommes partenaires officiels de Doctolib et de Maiia.
Rappel automatique et rappel humain ne font d'ailleurs pas le même travail. Le premier traite l'oubli, qui est la cause majoritaire. Le second traite l'hésitation et l'empêchement, que seule une conversation permet de détecter. Les cabinets qui obtiennent les meilleurs résultats utilisent les deux, comme on l'explique à propos de l'agenda Doctolib et de ses limites.
À partir de quel volume d'appels cela vaut-il le coup ?
Il n'y a pas de seuil magique. Le bon indicateur n'est pas le nombre d'appels reçus, c'est le nombre d'appels perdus. Si vous ne le connaissez pas, votre opérateur peut vous le sortir. Le chiffre surprend à peu près tout le monde.
Est-ce que vous rappelez les patients avant leur rendez-vous ?
Oui, la veille, par téléphone. C'est inclus dans le service et c'est ce qui fait la différence avec un simple rappel automatique : quand un patient hésite ou a un empêchement, on l'apprend au moment où le créneau peut encore être réattribué.
Ce que vous y gagnez concrètement
Reprendre la main sur son accueil téléphonique cabinet dentaire ne demande pas de tout bouleverser. Il s'agit surtout de décider qui décroche, dans quelles conditions, avec quelles consignes écrites, et qui rappelle vos patients la veille. Le reste suit assez naturellement.
Si vous voulez regarder ce que ça donnerait chez vous, écrivez-nous. On accompagne des cabinets dentaires depuis 1985, depuis nos cinq agences françaises, et on préfère commencer par comprendre votre organisation avant de vous proposer quoi que ce soit.
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