Standard Téléphonique Externalisé : ce que les Médecins doivent vraiment savoir

Mardi matin, 9h15. Le Dr Mercier termine une consultation quand il entend la sonnerie du téléphone dans le couloir. Une fois. Deux fois. Trois fois. Sa secrétaire est en pause café depuis 5 minutes à peine.

La sonnerie continue. La patiente devant elle lève les yeux. "Vous ne décrochez pas ?"

Le Dr Mercier hésite. Si il sort de son cabinet maintenant, il perd le fil. Si il laisse sonner, c'est peut-être un patient qui a besoin de lui. Ou un laboratoire avec des résultats urgents. Ou ...

La sonnerie s'arrête. Quelqu'un vient de raccrocher.

Cette scène, vous la vivez combien de fois par semaine ? Combien de fois par jour, même ? Le téléphone qui sonne au mauvais moment, l'hésitation, le stress, la culpabilité.

L'externalisation du standard téléphonique, c'est exactement ça qu'elle règle. Pas de façon magique. Pas sans poser de questions. Mais concrètement, ça change la vie d'un cabinet.

Chez Servitel, nous externalisons les standards téléphoniques de cabinets médicaux depuis 1985. Quarante ans à écouter les mêmes interrogations. À voir ce qui fonctionne vraiment. À comprendre ce qui coince. Voici ce que nous avons appris.

Pourquoi votre standard déborde (et ce n'est pas votre faute)

Un cabinet médical classique reçoit entre 40 et 60 appels par jour. Ça fait 8 à 12 appels par heure en moyenne. Sauf qu'ils n'arrivent pas en moyenne. Ils arrivent par vagues.

Entre 8h et 10h : tout le monde veut un rendez-vous avant d'aller travailler. Entre 17h et 19h : tout le monde appelle après le boulot. Le midi : les gens appellent pendant leur pause déjeuner.

Résultat ? Votre secrétaire doit gérer 15 appels en une heure le matin. Puis 3 appels dans l'heure qui suit. Puis de nouveau 12 appels en fin de journée.

Pendant ce temps, elle doit aussi accueillir les patients qui arrivent, mettre à jour les dossiers, gérer la facturation, préparer vos consultations. Physiquement, c'est impossible de tout faire bien.

Et on ne parle même pas des jours où elle est en congé. Ou malade. Ou en formation. Ces jours-là, c'est vous qui gérez le standard entre deux patients. Ou personne ne répond. Et comme pour les rendez-vous manqués qui s'accumulent, chaque appel perdu peut représenter un patient qui ne reviendra pas.

Le vrai coût de cette situation ?

Les appels manqués, bien sûr. Mais pas seulement.

Votre secrétaire rentre chez elle épuisée. Elle a l'impression de courir toute la journée sans jamais rattraper son retard. Vous vous sentez coupable de ne pas pouvoir l'aider plus. Les patients s'agacent d'attendre en ligne.

Et surtout, vous êtes interrompu. Tout le temps. Parce que votre secrétaire ne peut pas gérer seule le patient furieux qui n'a pas eu de créneau depuis 3 semaines. Ou le laboratoire qui insiste pour vous parler maintenant.

Ce que change vraiment l'externalisation

L'externalisation, c'est simple à comprendre : vos patients composent votre numéro habituel. Mais au lieu de sonner sur le téléphone de votre cabinet, l'appel arrive sur une plateforme de télésecrétaires médicales dédiées.

La télésecrétaire décroche en annonçant le nom de votre cabinet. "Cabinet du Dr Mercier, bonjour". Votre patient ne voit aucune différence.

Elle identifie la demande. Consultation pour un nouveau patient ? Elle accède à votre agenda Doctolib et propose un créneau. Question sur des résultats ? Elle note le message et vous l'envoie par SMS. Urgence ? Elle vous appelle immédiatement sur votre mobile. Et si un patient se montre agressif ou stressé au téléphone, nos télésecrétaires savent exactement comment gérer ces situations sans que vous soyez interrompu.

Concrètement, qu'est-ce que ça change pour vous ?

Votre téléphone arrête de sonner pendant vos consultations. Vous finissez vos examens sans être interrompu. Vous pouvez enfin écouter votre patient jusqu'au bout sans entendre la sonnerie en arrière-plan.

Votre secrétaire respire. Elle peut se concentrer sur l'accueil physique des patients. Préparer les dossiers correctement. Gérer la partie administrative sans être coupée toutes les 5 minutes.

Vos congés deviennent de vrais congés. Vous fermez le cabinet deux semaines en août ? Le standard continue de répondre. Les gens prennent des rendez-vous pour septembre. Personne ne tombe sur un répondeur pendant 15 jours.

Un de nos clients, médecin généraliste à Toulouse, nous a confié il y a quelques mois : "Avant, ma secrétaire passait 60% de son temps au téléphone. Maintenant, elle accueille les patients sereinement. Elle prépare mes consultations. Le téléphone n'est plus un problème."

La question que tout le monde se pose : ça coûte combien vraiment ?

Parlons argent. Parce que c'est souvent ça qui bloque.

Une secrétaire à temps plein, c'est environ 2.500€ de salaire brut + 1.100€ de charges sociales. Soit 3.600€ par mois. Plus les congés payés. Plus les arrêts maladie à gérer. Plus le recrutement quand elle part.

Un standard téléphonique externalisé, c'est entre 300€ et 800€ par mois selon le volume d'appels. Pas de charges sociales. Pas de congés à gérer. Pas de remplacement à trouver.

Vous nous voyez venir : on ne dit pas qu'il faut virer votre secrétaire. On dit qu'il faut la libérer du téléphone pour qu'elle puisse vraiment faire son travail.

La configuration qu'on observe le plus souvent chez nos clients ? Une secrétaire en cabinet à mi-temps ou trois-quarts temps, qui gère l'accueil physique et l'administratif complexe. Et un standard externalisé qui prend les appels, surtout aux heures de pointe.

Budget type pour un cabinet de 2 médecins :

• Secrétaire mi-temps : 1.800€/mois (salaire + charges)

• Standard externalisé : 350€/mois (forfait type)

• Total : 2.150€/mois

Au lieu de 3.600€ pour une secrétaire temps plein qui court dans tous les sens.

Et encore, on ne compte pas les appels manqués. Un patient qui ne vous joint pas, c'est un patient qui va voir ailleurs. C'est aussi un rendez-vous en moins dans votre agenda. Sur un an, ça représente combien de perte ?

Ce qui vous fait hésiter (si jamais ...)

Depuis 40 ans qu'on fait ça, on connaît les objections par cœur. Certaines sont légitimes. D'autres sont des idées reçues. Faisons le tri.

"Une télésecrétaire externe ne connaîtra jamais mes patients comme ma secrétaire"

C'est vrai. Une télésecrétaire qui répond à vos appels depuis Toulouse ne saura pas que Madame Dupont préfère les rendez-vous du matin. Ou que Monsieur Martin a toujours 10 minutes de retard.

Mais honnêtement ? Dans 90% des appels, cette connaissance n'est pas nécessaire. Un nouveau patient qui appelle pour un RDV, il s'en fiche que la personne au téléphone connaisse les habitués. Il veut juste obtenir un créneau rapidement et être bien accueilli.

Et pour les 10% de cas où ça compte vraiment ? C'est pour ça que vous gardez votre secrétaire en cabinet. Elle, elle connaît vos patients. Elle gère les situations complexes. Les cas particuliers. Le standard externalisé, lui, absorbe la masse.

"Et la confidentialité des données médicales ?"

Là, c'est non négociable. La confidentialité, ce n'est pas une option.

Tous les prestataires sérieux (nous compris) signent un engagement de confidentialité avec vous. Nos télésecrétaires signent elles aussi. Les données sont hébergées sur des serveurs agréés HDS (Hébergeur de Données de Santé). Les connexions à votre agenda sont sécurisées.

Mais surtout, nos télésecrétaires ne voient QUE votre planning. Elles n'ont accès à aucune donnée médicale. Elles ne savent pas pourquoi Madame Lopez vient vous voir. Elles posent juste le rendez-vous.

En 40 ans, nous n'avons jamais eu un seul problème de confidentialité. Jamais.

"Ça va prendre des semaines à mettre en place, non ?"

Non. En vrai, c'est opérationnel en 2 à 3 semaines.

Semaine 1 : Vous nous expliquez votre organisation. Vos types de consultations. Vos durées de RDV. Vos protocoles pour les urgences. On écrit tout ça noir sur blanc.

Semaine 2 : Nos télésecrétaires se forment sur votre cabinet. Elles font quelques appels en doublon avec votre secrétaire pour comprendre comment vous fonctionnez. On ajuste les consignes.

Semaine 3 : C'est parti. On active le renvoi d'appel. Les premiers jours, on suit de près. On corrige ce qui ne va pas. Après une semaine, c'est fluide.

Oui, les premiers jours ne seront pas parfaits. Une télésecrétaire va oublier de demander le motif de consultation. Une autre va poser un RDV au mauvais créneau. C'est normal. On apprend votre fonctionnement.

Mais après 3 semaines, vous oubliez que ce n'est pas votre secrétaire qui répond. Les patients aussi.

Ce que nos clients disent vraiment (pas de bullshit marketing)

On pourrait vous sortir des stats : "95% de satisfaction", "40% d'appels en plus traités", tout ça. C'est vrai. Mais ça ne dit pas grand-chose.

Voici ce que nos clients nous disent vraiment quand on les appelle pour prendre des nouvelles.

Dr Sylla, Médecin Généraliste à Marseille : "Je ne pensais pas que ça changerait autant ma façon de travailler. Maintenant, quand je suis en consultation, je suis vraiment en consultation. Je n'ai plus cette petite voix dans ma tête qui me dit Est-ce que ma secrétaire arrive à gérer ? C'est bête, mais ça change tout."

Dr Madar, Chirurgien Dentiste à Bordeaux : "Le truc qui m'a surpris ? C'est les patients qui nous remercient. Ils nous disent qu'ils arrivent enfin à nous joindre. Avant, quand ma secrétaire était débordée, les gens tombaient sur le répondeur. Maintenant, quelqu'un répond. Toujours."

Dr Lopez, Gynécologue à Aix : "Au début, j'avais peur que les patientes trouvent ça impersonnel. En fait, non. Ce qu'elles veulent, c'est qu'on décroche. Qu'on les écoute. Qu'on leur trouve un créneau rapidement. Le reste, elles s'en fichent."

Chez Servitel, comment on travaille concrètement ?

On ne va pas vous faire un discours marketing. On va vous expliquer factuellement comment ça se passe.

Nos Télésecrétaires sont basées dans 5 agences en France : Toulouse, Marseille, Bordeaux, Aix-en-Provence et Saint-Jean-de-Maurienne. Pas à Madagascar. Pas en Tunisie. En France.

Ça change quoi ? Elles vivent et travaillent aux mêmes horaires que vos patients. Quand il fait chaud en été, elles le vivent aussi. Quand c'est la rentrée scolaire, elles comprennent pourquoi les parents ont besoin de créneaux précis. Quand il y a une grève ou un pont, elles le savent avant même que votre patient appelle pour annuler.

Elles parlent français. Pas un français appris dans un manuel. Un français avec les expressions locales, les références culturelles, la capacité à comprendre un accent du Sud ou du Nord sans faire répéter trois fois.

Et surtout, elles connaissent le système de santé français. Elles savent qu'un RDV chez un cardiologue, c'est long à obtenir. Qu'une prise de sang à jeun, c'est mieux le matin. Que les résultats d'IRM prennent du temps. Elles vivent dans le même pays que vos patients. Ça semble évident, mais ça fait toute la différence.

On travaille exclusivement avec des Professionnels de Santé. 100% de nos clients sont dans le médical ou le paramédical. On ne gère pas les appels de plombiers ou d'agents immobiliers. Juste du médical. Pourquoi ça compte ? Parce qu'une télésecrétaire qui passe sa journée à gérer des cabinets médicaux finit par connaître le vocabulaire. Les protocoles. Les urgences.

Elle sait qu'une douleur thoracique nécessite un appel immédiat au médecin. Qu'une question sur un renouvellement d'ordonnance peut attendre le lendemain. Qu'un patient qui cherche ses résultats de prise de sang a besoin d'être rassuré, pas juste d'avoir une réponse mécanique. Elle sait aussi gérer les situations tendues avec calme et professionnalisme, exactement comme nos équipes le font pour réduire les rendez-vous manqués grâce à des rappels et confirmations systématiques.

Nos forfaits s'adaptent à votre activité. Nos forfaits mensuels s'adaptent à votre activité et à vos horaires. Que vous ayez besoin d'une couverture complète du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h à 12h30, ou d'une permanence téléphonique ciblée sur certaines plages horaires, nous ajustons notre service à vos besoins réels. Appels illimités, tarification transparente, aucun engagement de durée.

Vous gardez le contrôle. Vous pouvez activer ou désactiver le renvoi d'appel quand vous voulez. Vous pouvez reprendre la main à tout moment.

Standard téléphonique externalisé : pour qui c'est vraiment fait ?

Soyons honnêtes. L'externalisation n'est pas une solution miracle pour tout le monde.

C'est fait pour vous si :

Vous perdez régulièrement des appels aux heures de pointe. Votre secrétaire court dans tous les sens et finit ses journées épuisée. Vous êtes interrompu plusieurs fois par consultation. Vous fermez le cabinet pendant les congés et personne ne répond.

Ce n'est probablement pas pour vous si :

Vous recevez moins de 20 appels par jour. Votre secrétaire gère l'accueil téléphonique sans difficulté. Vous préférez gérer vous-même chaque prise de RDV. Vous connaissez tous vos patients par cœur et vous aimez cette proximité.

Le standard externalisé, c'est un outil. Ça règle un problème précis : la surcharge du téléphone. Ça ne remplacera jamais une secrétaire présente physiquement. Ça ne créera jamais le même lien humain.

Mais ça libère du temps. Beaucoup de temps. Pour vous. Pour votre équipe. Pour vos patients.

Vous voulez tester ?

On ne vous demande pas de signer un contrat de 3 ans. On vous propose de tester 30 jours.

Pendant un mois, on gère votre standard téléphonique. Vous voyez comment ça fonctionne dans votre contexte. Avec vos patients. Avec votre organisation.

Si au bout de 30 jours, vous trouvez que ça ne vous convient pas, vous arrêtez. Sans pénalité. En pratique, moins de 3% de nos clients arrêtent après l'essai. Généralement parce qu'ils ont recruté une secrétaire entre-temps ou qu'ils ont réduit leur activité.

Vous voulez en discuter ? Contactez-nous. On analyse votre situation. On vous explique ce qu'on peut faire. Et surtout ce qu'on ne peut pas faire. Parce que l'honnêteté, ça commence par là.