Un accueil téléphonique de qualité donne une bonne image de l’entreprise aux clients. Lorsqu’ils appellent, s’ils se sentent tout de suite bien accueillis, ils sont d’autant plus enclins à prendre rendez-vous. Un secrétaire qui répond au téléphone de manière professionnelle, en adoptant le ton de l’entreprise et en donnant au client toutes les réponses qu’il demande, est un vrai plus pour une société. Un bon accueil téléphonique montre que l’entreprise se préoccupe de ses clients.
Les Fondements de la Relation Client
Importance de la Première Impression Téléphonique
En général, l’appel téléphonique est le premier contact qu’un prospect ou un client a avec une entreprise. Il est donc primordial que l’accueil téléphonique qu’il reçoit soit de qualité. Le secrétaire doit transmettre les valeurs de l’entreprise pour laquelle il travaille, en se montrant accueillant, compréhensif et serviable, créant ainsi un lien de confiance avec l’appelant et forgeant par la même occasion une image positive de la société. La première interaction téléphonique joue donc un grand rôle dans la satisfaction client.
Le temps de réponse joue également un rôle fondamental dans la première approche client. Si l’attente de ce dernier est trop longue, il est possible qu’il raccroche et choisisse de s’adresser à la concurrence. Afin d’éviter ce genre de situation, il est donc indispensable de disposer d’un secrétariat fiable, disponible et accueillant.
Communication Personnalisée et Proactive
Opter pour une stratégie de communication personnalisée et proactive permet de renforcer les relations entre vos clients et votre entreprise.
En optant pour une communication proactive, vous anticipez les besoins de vos clients, et vous leur offrez des solutions et des réponses avant même qu’ils ne les demandent. Ils se sentent donc compris et soutenus. Une relation de confiance est ainsi immédiatement créée.
Il est également important de mettre en place une stratégie pour réussir un accueil téléphonique personnalisé. Il est conseillé d’appeler le client par son nom et d’opérer une écoute active en lui posant des questions ouvertes. Proposez-lui ensuite des réponses personnalisées en accord avec ses besoins spécifiques.
Les Avantages d’un Accueil Téléphonique Professionnel
Crédibilité et Professionnalisme
Un accueil téléphonique réalisé de manière professionnelle permet de renforcer la crédibilité de l’entreprise. Être accueillis au téléphone par un profil compétent, qui répond rapidement et efficacement aux questions est un véritable reflet du professionnalisme de votre société.
Gestion Efficace des Appels et des Demandes
Un accueil téléphonique bien géré permet à l’entreprise comme aux clients de gagner un temps précieux. Les appelants sont immédiatement dirigés vers le service correspondant, qui sera à même de répondre rapidement et de manière efficace à un besoin spécifique.
Pour optimiser pleinement la gestion des appels, faire appel à un télésecrétariat externalisé qui s’adapte aux besoins des professionnels est un véritable plus pour les entreprises.
Les Clés d’un Accueil Téléphonique Réussi
Formation du Personnel et Standards de Qualité
Un personnel d’accueil bien formé, apte à réaliser un accueil téléphonique personnalisé, chaleureux et efficace, garantit à votre entreprise une importante sérénité d’esprit, tout en renforçant la relation client et en fidélisant la clientèle.
De plus, une bonne formation des secrétaires contribue à la réduction des erreurs, comme les malentendus, les erreurs de messages, ou encore les mauvais transferts.
Il est indispensable de mettre en place des standards de qualité au sein de votre entreprise, afin de garantir une expérience client cohérente. Script d’accueil, différentes étapes à suivre pour résoudre les problématiques clients, ou encore réponses aux questions les plus souvent posées, seront la clé d’un accueil téléphonique réussi.
Chez Servitel, nos équipes sont formées aux processus de chacune des entreprises pour lesquelles elles interviennent, afin d’assurer un accueil téléphonique de haute qualité.
Utilisation de la Technologie Adaptée
Il existe plusieurs outils technologiques pour améliorer l’accueil téléphonique et la gestion des appels. C’est le cas des IVR (systèmes de réponse vocale interactive), qui permettent de fournir aux clients des informations automatisées, ou encore de l’enregistrement d’appels.
Les clients sont ainsi rapidement dirigés et le temps d’attente est limité. La technologie sera donc à adapter en fonction du volume d’appel moyen de votre entreprise.
