Quoi de plus naturel que de vouloir conserver ses clients, les chouchouter et les fidéliser en leur apportant une attention particulière sur la gestion de leurs demandes. Celles-ci étant regroupées le plus souvent par deux moyens de communication les plus utilisés : l’email et le téléphone. Il faut donc prévoir de répondre rapidement et efficacement aux emails et aux appels entrants.
Pour les professionnels qui n’ont pas le budget ou le besoin à temps complet d’une personne en charge des appels entrants et des emails, l’externalisation de ce service est un vrai atout. Le télésecrétariat et la permanence téléphonique sont rentrés dans les mœurs de l’externalisation depuis plusieurs années, mais on a tendance à confondre souvent télésecrétariat et permanence téléphonique. Savez-vous la différence entre ces deux termes ?
Télé secrétariat : des services externalisées
Par télésecrétariat, on parle de secrétariat externalisé ou à distance. Pour faire simple, ce terme désigne tous les services de secrétariat réalisés à distance par une société tiers spécialisée. Cette dernière agit pour le compte de son client (c’est-à-dire, du donneur d’ordre) et mettra à la disposition de celle-ci une ou plusieurs secrétaires selon le niveau de prestation souhaitée.
Peu importe la taille de la structure, et que ce soit pour un besoin ponctuel, permanent ou récurrent, cette solution présente bon nombre d’avantages. Parmi ces avantages, citons le gain de temps ainsi que l’optimisation des coûts. Telle une secrétaire en présence physique, une télésecrétaire peut remplir diverses missions. Selon le niveau de service souhaitée ses missions peuvent être la réception d’appels, l’envoi de newsletter, l’organisation du planning, l’organisation des rendez-vous sur un agenda partagé, la gestion des courriers électroniques, le suivi, le classement, l’archivage ainsi que la sécurisation des dossiers. Chacune de ses missions revêt de multiples visages.
Le télésecrétariat médical s’adresse à tous les cabinets médicaux et professionnels de la santé (médecin généraliste, pédiatre, psychiatre, dentiste, cardiologue, rhumatologue, ophtalmologue, angiologie, gynécologue, stomatologue, kinésithérapeute, infirmière, ostéopathe, podologue, etc.).
Permanence téléphonique : réception d’appels
La permanence téléphonique est un des services de télésecrétariat. Il s’agit d’un service d’accueil téléphonique personnalisé.
Une société proposant la permanence téléphonique assure la gestion ainsi que le traitement des appels pendant une plage horaire déterminée à l’avance. Dans la majorité des cas, les horaires proposés sont plus étendus (de 8 à 20heures et les jours fériés et chômés par exemple). Ainsi, même pendant la fermeture de l’entreprise client ou du cabinet médical client, tous les appels sont réceptionnés et traités. L’externalisation permet la mutualisation de ce service sur des tranches horaires plus larges qu’avec une secrétaire en présence physique.
Pour assurer un service de qualité, la société misera pour une équipe de secrétaires compétentes. Renseigner les appelants, gestion des appels, gestion des rendez-vous, orienter, qualifier et transférer les appels, prise de messages, telles sont les missions principales de ces secrétaires 2.0.
Par ailleurs, la réactivité, le professionnalisme ainsi que la convivialité restent indispensables pour une permanence téléphonique satisfaisante.
Pour conclure, le télésecrétariat téléphonique est une version externalisée de secrétariat réalisé par une entreprises spécialisée et la permanence téléphonique est un service de réception et gestion d’appels entrants.
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